I.- CONTROL
DE CALIDAD Y GARANTÍA DE CALIDAD
La garantía de calidad es la esencia misma del
control de calidad, debemos tener en cuenta tres consideraciones importantes:
1. La empresa debe
garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores
(características de calidad reales). No se trata de cumplir las normas
nacionales, aunque la empresa no podría hablar de garantía de calidad si sus
productos ni siquiera cumplen estas normas.
2. Debe expresarse
igual interés en el caso de productos de exportación. Todo artículo despachado
al exterior deberá satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros.
3. Los altos
ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de calidad y
asegurar que toda la empresa dé el máximo para alcanzar esta meta común.
II.¿QUE ES LA GARANTIA DE CALIDAD?
Garantía de calidad
es asegurar la calidad en un producto de modo que el cliente pueda comprarlo
con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza satisfacción.
La garantía de
calidad es casi corno un contrato celebrado por el productor y el cliente.
Para dar una
verdadera garantía de calidad, los altos ejecutivos deberán fijar políticas
firmes que abarquen las siguientes divisiones: investigación, planificación,
diseño, manufactura, ventas y servicio.
III. PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD
La responsabilidad
por la garantía de calidad incumbe al fabricante.
Dentro de una
empresa, la responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a las
divisiones de diseño y manufactura, y no a la de inspección.
IV. ADELANTOS EN LOS METODOS DE GARANTIA DE CALIDAD
La garantía de
calidad japonesa cumplió las siguientes etapas:
1.-Garantía de calidad orientada hacia la inspección
- Lo primero es que los inspectores son
personal innecesario que reduce la productividad global de la empresa. No
fabrican nada. La inspección es necesaria solo porque existen defectos y artículos
defectuosos.
- Lo segundo los compradores (por ejemplo
ensambladores y usuarios) inspeccionan en el momento de comprar, solamente
si dudan de la confiabilidad del proveedor. Si éste es confiable en
materia de calidad, la compra puede efectuarse sin inspección.
- El tercer punto se refiere a la
retroinformación que va de la división de inspección a la de manufactura.
- El cuarto punto se refiere a la velocidad
de producción.
- El quinto punto se refiere a la
aplicación del método de muestreo estadístico.
- El sexto punto se refiere a los muchos
artículos cuya calidad no se puede asegurar. mediante inspección
solamente. La calidad de muchos materiales.
2.-Garantía de calidad orientada hacia el proceso
El control de
procesos tiene sus limites y que no da una garantía de calidad mediante el
control de procesos únicamente pues tal control no podía ocuparse de los
siguientes aspectos: utilidad de los productos en manos de los consumidores, en
diversas condiciones y con diferentes métodos de uso: mal uso por parte de los
consumidores: garantía de calidad en emergencias; y problemas de confiabilidad
en un sentido más amplio.
3.-Garantía de calidad con énfasis en el desarrollo de
nuevos productos
Garantía de calidad
en el desarrollo de nuevos productos se
da por tres razones:
1. Si no se efectúa
una buena garantía de calidad durante la etapa de desarrollo de un nuevo
producto. la garantía que se logre no podrá ser adecuada.
2. Si una compañía
fracasa en el desarrollo de un nuevo producto es una compañía en peligro de
quiebra.
3. Si se efectúa la
garantía de calidad en el desarrollo de nuevos productos, todas las divisiones
de la empresa podrán efectuar el control y garantía de calidad.
V.-COMO MANEJAR LAS QUEJAS POR ENTREGA DE PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
La primera razón es
que los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una
falla en un artículo costoso, como un automóvil mas para la mayoría de los
artículos no dicen nada. En otras palabras sus quejas son latentes u ocultas y
cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca.
Debe animar a los
consumidores para que se quejen, quizá utilizando una frase llamativa como
ésta: “Aceptar un mal producto sin quejarse no es nada bueno”.
La segunda razón es
que determinada información sobre quejas que se recibe de los consumidores y
usuarios, desaparece en alguna parte y nunca llega a la compañía o proceso que
produjo el artículo.
Rapidez y buena voluntad: cambio por productos buenos
La empresa debe
estar decidida a resolver los problemas con rapidez y buena voluntad, y buscar
que se disipe el disgusto del consumidor.
Esto significa que
de inmediato la compañía debe cambiar el producto defectuoso por otro bueno.
Además, de
inmediato se deben investigar productos de la misma clase que estén ya en el
mercado, a fin de establecer si adolecen de los mismos defectos.
Esta es la
responsabilidad del fabricante que cumple la tarea de garantía de calidad.
Determinación del período de garantía
Es preciso dejar en
claro que dentro de cierto plazo de meses u horas después de vendido o
despachado un producto, la empresa se comprometerá a repararlo sin costo.
Pago de indemnización por contrato
Toda disposición
necesaria relativa a indemnizaciones deberá estipularse claramente a la firma
del contrato.
Puestos de servicio
El fabricante debe
asumir la responsabilidad por el mantenimiento preventivo y el suministro de
piezas a fin o que la capacidad del producto no decaiga y que haya reparación
segura en caso de un daño.
Manual del propietario y lista de verificación
El mal uso así
corno los métodos de utilización errados y las revisiones periódicas
inadecuadas son factores que causan defectos o daños en un producto.
Suministro de piezas por largo tiempo
Los bienes
duraderos pueden utilizarse cinco, diez o aun treinta años o más. Mientras haya
clientes que los sigan utilizando, los fabricantes están en la obligación de
suministrar piezas de repuestos.
VI. COMO EVITAR QUE LOS ERRORES SE REPITAN
Lo más importante
en el control y la garantía de calidad es impedir que los errores se repitan.
El Dr. Deming habló de un ciclo de calidad que va de diseño a producción, de
producción a ventas, de ventas a investigación de mercado, y luego de
investigación de mercado nuevamente a diseño.
Los tres pasos
siguientes suelen considerarse como medidas para impedir la repetición de
errores:
A. Eliminar el
síntoma.
B. Eliminar una
causa.
C. Eliminar la
causa fundamental.
QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD
El control total de
calidad significa en términos amplios, el control de la administración misma.
El concepto de
“control total de calidad ‘fue originado por el Dr. Armand V. Feigenbaum quien
sirvió en los años 50 como gerente de control de calidad y gerente de
operaciones fabriles y control de calidad en la sede de la General Electric
en Nueva York.
El control de calidad con participación de todas las
divisiones
¿Qué significa
“control total de calidad” o “control de calidad en toda la empresa”? Esto
significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa
deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad.
Control de calidad con participación de todos los empleados
En un principio, la
participación total incluía únicamente al presidente de la empresa los
directores, los gerentes de nivel medio, el estado mayor, los supervisores. los
trabajadores de línea y los vendedores. Pero en años recientes la definición se
ha ampliado para abarcar a los subcontratistas, a los sistemas de distribución
y a las compañías filiales.
Al realizar el
control de calidad integrado, es importante fomentar no solo el control de
calidad, que es esencial, sino al mismo tiempo el control de costos (de
utilidades y precios), el control de cantidades (volumen de producción, ventas
y existencias) y el control de fechas de entrega.
Sin embargo quiero
aclarar que el término calidad significa calidad y que se extiende a la calidad
del trabajo en las oficinas, en las industrias de servicios y en el sector
financiero.
• Para que nuestra
compañía esté a prueba de las recesiones, con verdaderas capacidades
tecnológicas y de ventas.
• Para asegurar
utilidades destinadas al benefician de nuestros empleados y para asegurar la
calidad, cantidad y costo a fin de ganar la confianza de nuestros clientes.
• Para incorporar
la calidad dentro de Productos que satisfagan siempre a nuestros clientes.
• Para establecer
una empresa cuya salud y carácter corporativos permitan un crecimiento
sostenido, combinando las energías creativas de todos los empleados.
• Para crear un
lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la humanidad mediante los
círculos de CC con participación de todos los miembros.
• Para mejorar la
salud y el carácter corporativos de nuestra empresa.
• Para establecer
una empresa cuya salud y carácter corporativos sean competitivos y viables
dentro de cualquier cambio en el medio comercial.
• Para alcanzar las
siguientes metas: (a) Asegurar el desarrollo del control de calidad. Para poner
en práctica oportunamente las metas relacionadas, (b) Fortalecer el control.
Todos los colaboradores tienen que poner en práctica lo que han aprendido sobre
los métodos y (c) Cuidar los recursos humanos. Para mostrar respeto por cada
empleado como individuo, la empresa debe crear un lugar de trabajo digno del
esfuerzo de todos.
III. ¿QUE ES LA GERENCIA ?
Metas de1a gerencia
1. Personas
En la
administración, el interés primordial de la empresa debe ser la felicidad de
las personas. Si las personas no están contentas y no pueden encontrar
felicidad, la empresa no merece existir.
La primera medida
es que los empleados reciban un ingreso adecuado. Hay que respetarlos corno
seres humanos y darles la oportunidad de disfrutar en su trabajo y llevar una
vida feliz. El término “empleados” utilizado aquí incluye a los empleados de
los subcontratistas y de las entidades de ventas y servicio afiliadas.
Hay tres medios
básicos que nos permiten alcanzar esta meta primaria. Estos son: calidad,
precio (incluyendo costo y utilidades) y cantidad (incluyendo plazos de
entrega).
2. Calidad
Los productos
defectuosos no solo perjudican al consumidor sino que reducen las ventas. Si
una empresa manufactura demasiados productos que no puede vender, estará
desperdiciando materias primas y energía, y esto también será una pérdida para
la sociedad.
3. Precio, costo y utilidades
La exigencia principal
del consumidor es calidad justa a precio justo. Se ha dicho que en una sociedad
capitalista la meta de una empresa es ganar utilidades. Por otra parte hay
quienes dicen que ganar utilidades es pecado. Las dos afirmaciones representan
los extremos y ambas están erradas. Si no hay utilidades n puede haber
desarrollo de nuevos productos y de nueva tecnología.
Las utilidades son
un medio para mantener a la empresa con vida. Una compañía sin utilidades no
podrá pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones
sociales.
En general si el CC
se realiza bien la tasa de defectos bajará y disminuirá el desperdicio de
materiales y tiempo. Esto hará aumentar la productividad y corno resultado
reducirá los costos.
4. Cantidad y plazo de entrega
La compañía deberá
manufacturar productos en las cantidades solicitadas por los consumidores y
deberá hacer las entregas dentro de los plazos estipulados.
El control de
calidad incluye control de lo siguiente: cantidad comprada. Volumen de
producción cantidad de materiales y productos con existencia (incluyendo
cantidad de productos en proceso de producción). Volumen de ventas y fechas de
entrega.
Técnicas y herramientas para alcanzar las metas
administrativas
Hay muchas técnicas
y herramientas que sirven para alcanzar las metas administrativas.
Por ejemplo, la
física, la química, las matemáticas y la ingeniería mecánica son herramientas.
Las herramientas
del control de calidad suelen dividirse en dos categorías: técnicas propiamente
dichas y técnicas de control. No me agrada esta distinción.
De igual manera,
para crear productos de la más alta calidad, tenemos que utilizar todas las
herramientas y técnicas propiamente dichas que estén disponibles.
“Cuál es la
relación entre control de calidad, ingeniería industrial e investigación de
operaciones?” “Para crear un producto de calidad, utilizamos todas las herramientas
nuestra disposición, incluyendo ingeniería industrial y control de
operaciones”. Las llamadas técnicas de CC
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