GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD AGROINDUSTRIAL

I.- INTRODUCCION

Se partió de la definición de Gestión de la Calidad Total brindada por la British Quality Asociation: “La Gestión de la Calidad Total es una filosofía de gestión empresarial, que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa. Es adecuada, tanto para la industria como para el comercio.

Asegura una eficacia y eficiencia máximas dentro de la empresa, y afianza el liderazgo comercial, mediante la puesta en funcionamiento de procesos y sistemas que favorecen la excelencia, impiden los errores, y aseguran que todos los aspectos de la empresa se alineen con las necesidades del cliente y que las metas de la empresa se alcancen sin duplicar ni despilfarrar esfuerzos.

El compromiso con la TQM (Total Quality Management o Gestión de la Calidad Total), se origina al máximo nivel ejecutivo de una empresa y se fomenta en todas las actividades humanas. La calidad se logra, por lo tanto, mediante la participación y la responsabilidad personal, dedicadas a un proceso de mejora continuada, con niveles mensurables de rendimiento para todos los afectados. Implica a todos los departamentos, funciones y procesos de una empresa y entraña el compromiso activo de todos los empleados con la satisfacción de las necesidades del cliente. En este aspecto, los clientes de cada empleado están perfectamente identificados.”

Se entiende por gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa.

Esta gestión incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

II.- OBJETIVO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de la calidad tiene por objetivo asegurarse de que los datos cumplen las condiciones necesarias (en cuanto a margen de incertidumbre, resolución, continuidad, homogeneidad, representatividad, puntualidad, formato, etc.) para la aplicación deseada, con un coste mínimo viable.

Los datos de calidad no tienen que ser necesariamente excelentes, pero es esencial que su calidad sea conocida y demostrable.

III.- DEFINICION DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es un sistema de gestión que planifica para conseguir los objetivos de la calidad. Para ello es necesario definir objetivos, indicadores y llevar un control del grado de cumplimiento para poder establecer acciones de mejora. Todo ello debe estar apoyado con un sistema de gestión de procesos que permita identificar los objetivos e indicadores para cada proceso definido, analizar los costes de la calidad, para cuantificar económicamente la calidad y seguir el proceso de mejora como objetivo básico de la calidad total.

En la práctica existen unos modelos estandarizados que intentan reflejar estos aspectos como son la norma ISO 9001:2000 y el modelo europeo de la calidad Dirigido a: Todos los niveles de gestión, principalmente para aquellos cuya responsabilidad sea la de implantar y mantener al día sistemas de gestión de la calidad, así como para aquellos relacionados con la consultoría o la auditoría de sistemas de gestión de la calidad.

v  GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminación. Así como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el número de proveedores (llegar a uno por línea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificación de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; así también es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicará costos por falta de productividad, alta rotación, y costos de capacitación).

Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad. La calidad no es menos importante en áreas tales como Créditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa.

De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo.

Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garantía al cliente, al igual que los gastos de revisión y mantenimiento.

Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnológicos y de la disposición de máquinas y herramientas también disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes.

v  EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La evolución de la gestión de la calidad ha sido el resultado de una serie de cambios que se han producido en la concepción de las organizaciones que han tenido sobre la calidad.

La gestión de la calidad está asociada a la aparición de la producción en masa. Antes de la producción en masa la producción la realizaban artesanos y su producción estaba sujeta a variabilidad en la calidad dependiendo de la materias primas utilizables y de la destreza del artesano, sin que tuviera una importancia a que existiera variación en la calidad, sin embargo, con la aparición de la producción en masa se quieren conseguir productos uniformes (que tengan siempre la misma calidad y es en este momento cuando aparece por primera vez la gestión de la calidad.

- La Gestión como Proceso:

La gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. En la gestión, los directivos utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este proceso.

- La gestión como disciplina:

Clasificar la gestión como una disciplina implica que se trata de un cuerpo acumulado de conocimientos susceptibles de aprendizaje mediante el estudio. Así pues, la gestión es una asignatura con principios, conceptos y teorías. Estudiamos la gestión para entender esos principios, conceptos y teorías y para aprender la manera de aplicarlos en el proceso de la gestión empresarial.

- La Gestión y las Personas:

La perspectiva de la gestión desde el punto de vista de las personas tiene otro significado adicional. Se refiere a la importancia de los empleados con los que el gestor trabaja y a los que dirige en el cumplimiento de los objetivos de la organización. Las personas son la sangre que da la vida a la organización. Las personas son la sangre que da la vida a la organización.

- La Gestión como Carrera:

Los diferentes significados e interpretaciones del término gestión pueden interrelacionarse de este modo: las personas que quieren tener una carrera como gestores deberán estudiar la disciplina de gestión como medio para poner en práctica el proceso de gestión. Así, pues, definimos la gestión como el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar.

v PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Los principios de la gestión de calidad presentados en ISO 9004:2000 definen una estructura que permite que las organizaciones mejoren su rendimiento. Estos principios se originan en las mejores prácticas y la experiencia de numerosas compañías e instituciones internacionales.

ISO 9004:2000 definen ocho principios fundamentales que constituyen las reglas y consejos orientados a ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente su rendimiento concentrándose en la satisfacción del cliente (beneficiario en el sentido amplio del término) mientras consideran las necesidades de los diferentes participantes involucrados.

Los ocho principios de la gestión de calidad son:

1.    Enfoque en el cliente:

               Dado que las organizaciones dependen de sus clientes, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer las mismas  y luchar para superar las expectativas de los clientes.

La organización debe ver al cliente no sólo como un consumidor sino, particularmente, como el usuario de los productos y servicios producidos por la organización y debe asegurarse de que esto se ajuste a los objetivos de la compañía.

Por lo tanto, debe establecerse un sistema centrado en el cliente, de manera que la organización pueda tener un mejor panorama de las necesidades y expectativas del cliente para poder satisfacerlas de la mejor manera posible. Además, debe evaluarse regularmente la satisfacción del cliente, de modo que se puedan identificar las oportunidades y/o riesgos tan pronto como sea posible.

2.    Liderazgo:

               Los directores de la organización definen coherentemente los objetivos y la orientación de la organización. Deben crear y mantener la atmósfera interna adecuada para que los empleados se sientan totalmente comprometidos en el logro de los objetivos de la organización.

El objetivo de este principio es asegurar que se tomen en cuenta las necesidades de todos los participantes en el momento de definir y formalizar una visión clara para el futuro de la organización estableciendo objetivos que satisfagan a todos. Deben crearse valores compartidos, de manera a reemplazar los posibles temores por una relación de confianza.

3.    Compromiso de las personas:

               Los empleados de todos los niveles constituyen la esencia de una organización. Al involucrar a todos, las aptitudes de cada individuo trabajan para la organización.

Los empleados deben comprender que juegan un rol importante en la organización y deben involucrase en el proceso de establecer objetivos motivadores para sí mismos. Las habilidades del empleado deben evaluarse regularmente y deben implementarse planes de capacitación para ayudar a los empleados a evolucionar en su trabajo.

A la inversa, también puede resultar útil permitir que los empleados evalúen el estilo de gestión de sus superiores y su relación de trabajo. En ese contexto, cada empleado se inclinará cada vez más a mejorar sus habilidades para lograr sus objetivos personales y, por lo tanto, para compartir su experiencia y conocimientos.

 

4.    Enfoque del proceso:

               Un resultado esperado se logra con más eficacia cuando se administran las acciones y los recursos correspondientes como procesos.

Por lo tanto, las actividades necesarias para lograr un resultado deben identificarse claramente como procesos y cada persona debe hacerse responsable de uno de estos procesos.  La identificación de actividades puede resultar más fácil si se compromete a las partes involucradas. Sobre esta base, es posible evaluar el desempeño de cada proceso y analizar el modo en que puede ser mejorado para satisfacer mejor los objetivos estratégicos de la compañía.
 

5.    Enfoque del sistema de administración:

               Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interdependientes para objetivos específicos permite que las organizaciones mejoren su efectividad y su eficacia. La idea de este principio es considerar que el acto de estructurar y documentar claramente las acciones que contribuyen a los objetivos de la organización permite mejorar su efectividad y eficacia.

Para esto, la organización primero debe identificar las dependencias existentes para reducir los conflictos entre procesos y el trabajo repetido. Esto debe llevar a la formalización de un sistema de gestión de calidad claramente documentado. Capacitar o informar a los participantes necesarios puede ser esencial para asegurar que todos cumplan con este paso.

6.    Mejoras continuas:

Mejorar de manera continua debe ser uno de los objetivos permanentes de la organización. Se deben controlar los diferentes procesos y analizar su rendimiento cíclicamente para sugerir e implementar mejoras. Esto se puede llevar a cabo a través de una revisión de administración regular y con auditorías internas y externas.

Es muy importante saber cómo detectar mejoras y hacer que todos las conozcan.  

7.    Enfoque de toma de decisiones basado en hechos:

               Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información tangible. Este principio consiste en tomar decisiones basadas en el análisis fáctico de información corroborada por la experiencia y la intuición.

Según este enfoque, después del hecho es más fácil argumentar sobre una decisión bien fundada refiriéndose a documentos disponibles, esto brinda los medios para que todas las personas involucradas entiendan el modo en que se toman las decisiones.
 

8.    Relaciones con proveedores de beneficio mutuo:

               Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación de beneficio mutuo mejora su capacidad para crear valores.

La relación con los proveedores se debe pensar de modo de conciliar logros a corto plazo con consideraciones futuras. Para lograr esto, una organización debe comprender los intereses de sus socios, definir claramente sus obligaciones en un contrato y evaluar regularmente su desempeño.

Cuando este principio se aplica correctamente, una organización puede mejorar notablemente su relación con los proveedores con respecto al tiempo de respuesta y, por lo tanto, al costo total.