¿Qué es control
total de calidad?
El
presente volumen es la traducción completa de un libro básico sobre el control
de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad japonesa en
este campo. "Mediante el control total de calidad con la participación de
todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear
mejores productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus
ventas, mejora las utilidades y convierte la empresa en una organización
superior".
El control de calidad fue invento norteamericano y
ahora tiene aplicación universal.
Los
japoneses han insistido en la participación de todos, desde el presidente de la
empresa hasta los obreros, mientras que en los Estados Unidos el CC suele
delegarse a los especialistas y asesores en este ramo. En el Japón el
compromiso es total y "para siempre".
Las
ventajas del control de calidad son muchas.
- Da
una verdadera garantía de calidad. Es posible desarrollar calidad, en
todos los pasos de todos los procesos y lograr una producción 100 por
ciento libre de defectos.
- El CTC abre canales de comunicación dentro
de la empresa, dejando entrar un soplo de aire fresco.
- El CTC
permite que las divisiones de diseño y manufactura del producto se ajusten
de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actitudes de
los consumidores.
- El CTC apoya las mentes propensas a
escudriñar y capaces de detectar datos falsos.
CAPITULO I
Mi encuentro con el
control de calidad
I.
MI INICIACIÓN EN EL CONTROL DE CALIDAD
Al
obtener mi grado de química aplicada en la Universidad de Tokio
en marzo de 1939, me vinculé a una empresa dedicada a la licuefacción del carbón,
que era una de las prioridades nacionales por aquella época. Entre mayo de 1939
y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial técnico naval con
responsabilidades en el área de la pólvora.
En
1947 regresé a la
Universidad de Tokio. Pero cada vez que hacia experimentos en
mi laboratorio tenía el problema de la dispersión de los datos. Por esta razón,
empecé a estudiar métodos estadísticos en 1948.
En
1949 la Unión
de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ tenia material sobre métodos
estadísticos y fui a verlos. Allí un señor de nombre Kenichi Koyanagi, director
administrativo de la UCIJ ,
insistió en que no podría permitirme el acceso a sus materiales si no me unía
al grupo de investigación en CC y me convertía en uno de sus instructores. De
esta manera me vi obligado a vincularme a las actividades de CC. Pero una vez
que empecé a estudiar los métodos estadísticos y el CC.
Los
pasos que seguí y las razones que me guiaron fueron las siguientes:
1. Los ingenieros que juzgan con base en sus
datos experimentales tienen que conocer los métodos estadísticos de memoria.
2. El Japón no tiene abundancia de recursos
naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por
lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones.
3. Los ocho años que pasé en el mundo no
académico, después de graduarme, me enseñaron que la industria y la sociedad
Japonesas se comportaban de manera muy irracional.
II.
LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD
El
primer premio Deming se otorgó en septiembre de 1951 en Osaka. Esta reunión
vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japón.
En
1952 fui director de la
Sociedad Química del Japón. En noviembre de cada año,
simultáneamente con él otorgamiento de los premios Deming, se realiza una
conferencia para escuchar los informes de las industrias. Esto evolucionó hasta
convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor.
En 1962 se inauguró la Conferencia Anual
de CC para Supervisores y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al
año siguiente comenzó la
Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes.
III.
EL MES DE LA CALIDAD
Y LA MARCA C (BANDERA C)
Para
celebrar el décimo aniversario de la revista Control de Calidad Estadístico,
se inició el movimiento llamado "el mes de la calidad.
El
profesor Yoji Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Música de
Tokio, organizó un concurso entre sus alumnos y se escogieron varios diseños.
El que fue aprobado fue el mismo diseño de la Marca C actual pero su
color era, el azul de la bandera de las Naciones Unidas. Había una sola
dificultad: la tintura azul desteñía. Estudiamos el problema y propusimos la
solución: utilizar el color rojo de la bandera nacional japonesa. La industria
de tinturas garantizaba la durabilidad del colorante utilizado en la bandera
nacional y con esto asegurábamos la calidad de la Bandera C.
El
Comité del Mes de la Calidad
se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica folletos y
organiza conferencias en diversos lugares.
La idea del Mes de la Calidad tuvo su
Inspiración en la "Semana de la Seguridad " que se ha celebrado por mucho
tiempo en el Japón. La
República Popular de China designó el mes de septiembre como
su mes deja calidad, en 1978. Es el único otro país que conozco que ha adoptado
este concepto.
IV.
DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC
En 1950, la
Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) publicó la
revista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control o SQC). La
publicación difundió información sobre el CC y el CTC (control total de
calidad) y promovió la idea de que empresas y trabajadores unieran sus
esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se publicó otra revista
que llevó por título Gemba-to-QC (Quality Control for the Foreman o FQC),
auspiciada también por la UCIJ
y dirigida principalmente a los obreros y sus supervisores.
V.
ACTIVIDADES DE LOS CÍRCULOS
DE CC
A comienzos
de los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se llamaban
"talleres de estudio de CC". La revista FQC prefirió llamarlos
actividades de "círculos de CC". Esto fue en abril de 1962.
Los
observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria
japonesa debe su gran éxito a las actividades de CC. Estas no son la razón sino una de las razones del éxito.
En
una época pensé que las actividades de los círculos de CC eran posibles
solamente en aquellos países que vertían utilizando la escritura con caracteres
chinos y qué contaban con la influencia del budismo y el confucianismo.
Actualmente, mi opinión es la siguiente:
"Las actividades de círculos de CC, si son
acordes con la naturaleza humana, serán aplicables en cualquier parte del
mundo, pues el hombre es hombre y hay un vinculo común de humanidad".
V.
LOS PREMIOS DEMING
En
1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dictó una serie de
excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalías del libro
basado en estas conferencias se entregaron a la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses, que las utilizó para establecer los premios Deming. Estos
incluyeron el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de
Aplicación. El primero se otorga en principio a un individuo o individuos que
hayan contribuido a la difusión y desarrollo de teorías relacionadas con el
control de calidad estadístico. El premio de aplicación tiene varías
categorías, pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya
desempeñado excepcional mente en el campo de control de calidad estadístico en
ese ejercicio.
VI.
EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS
He
tenido que ver con actividades de CC en diversas industrias. Mi experiencia con
el CC ha sido mucho más amplia, pues incluye además de la industria química,
otras como minería, metalurgia, máquinas, industria eléctrica y electrónica,
textiles, astilleros, alimentos y construcción. Más recientemente, he
participado en actividades de CC en los campos de las finanzas, distribución,
transporte y servicios.
Escucho
con frecuencia el siguiente comentario: "Mi empresa se dedica a otro tipo
de negocios, por lo cual es difícil emprender el CC o el CTC. No podemos
hacerlo". Mi respuesta sigue siendo la misma: "En vez de pensar en
las razones que le impiden hacer algo, ¿por qué no tratar de descubrir lo que
si puede hacer?"
"El CTC significa .simplemente
que hacemos lo que debemos hacer".
VIII.
GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO
La
base del CC son los datos. Tan pronto como empecé a trabajar en este campo
descubrí que muchos datos carecían de confiabilidad. No me pareció suficiente
escribir un libro sobre el buen muestreo estadístico sino que en 1952 fundé un
Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera ,
con la ayuda de la UCIJ. El
grupo se dividió en subgrupos. Los hallazgos de los subgrupos señalaron el
camino hacia la racionalización de los métodos de muestreo, división, y
medición y análisis. Sobre esta base establecimos Normas Industriales Japonesas
(NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las
normas desarrolladas para la Organización
Internacional de Normas (ISO).
El
CC suele llamarse "gerencia por hechos y datos". Tenemos que abordarlo
de manera científica. Debemos conocerla magnitud de los errores inevitables y
aprovechar el conocimiento así adquirido. Basado en la experiencia de estos
grupos de estudio, propongo otro principio:
"Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante
el empleo de instrumentos de medición y análisis químico, hay que desconfiar de
ellos".
IX.
MI VINCULACIÓN CON LAS NIJ Y
CON LAS ISO
Me
vinculé con las NIJ y con la ISO
en tres áreas:
Primero,
incorporé en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera.
Segundo,
cooperé con diversos comités especiales cié NIJ en asuntos relacionados con el
control de calidad.
Tercero,
al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareció obvio que
las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas.
En 1956 fundamos un Comité para Racionalización de las Normas dentro de la Asociación Japonesa
de Normas. Este se dedicó a estudiar las normas NIJ para cada producto e
incorporó sus hallazgos en una recomendación titulada "Sobre las Normas
Industriales Japonesas". Como el análisis de calidad era inadecuado, las
normas no indicaban las características de calidad ni trataban correctamente
las características de sustitución. El control de calidad debe tener metas
superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores y crear una calidad
que los satisfaga".
El Japón había sido país miembro de la ISO (International Standard
Organization) desde 1952.
En 1969 me afilié al capituló japonés de la ISO y he sido su presidente
desde 1977. En 1981 formé parte del comité ejecutivo de la ISO.
También he participado en el Congreso de Normas del
Área del Pacifico (CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con la
normalización industrial internacional por muchos años.
X.
CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR
Mi
contacto con personas del exterior en la época de la posguerra comenzó con la
visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje
fuera del país fue a los Estados Unidos en 1958, desde enero hasta abril. Desde
entonces he visitado más de 30 países, casi siempre cumpliendo actividades
relacionadas con el CC y la normalización industrial, y generalmente en
relación con mis labores con la
ISO.
En
mayo de 1980, la NBC
desarrolló un programa titulado "Si el Japón puede, ¿por qué nosotros
no?" que le explicaba al público norteamericano las ventajas del CC
japonés. Las personas enteradas en el mundo empezaron a reconocer las ventajas
de las actividades de círculos de CC y CTC en el Japón hacia fines de la década
del 60.
Después
de la segunda guerra mundial se importaron al Japón muchas de las llamadas
técnicas gerenciales. De éstas, solamente el control de calidad se naturalizó
plenamente hasta convertirse en el gran éxito propio del Japón, y se transformó
en un "producto nuevo" que había de exportarse ampliamente a las
naciones del mundo.
CAPITULO II
Características del
Control de Calidad Japonés
El
control de calidad moderno, o control de calidad estadístico (CCE) como lo
llamamos hoy, comenzó en los años 30 con la aplicación industrial del cuadro de
control ideado por el Dr. W. A. Shewhart.
Después
de la guerra se introdujeron al Japón muchos métodos de control, pero ninguno
comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse
firmemente, para aplicarse en su totalidad.
En
diciembre de 1967 el séptimo Simposio sobre Control de Calidad determinó que
las seis características siguientes eran las que distinguían el control de
calidad japonés respecto del occidental:
1. Control
de calidad en toda la empresa; participación de lodos los miembros de la
organización.
2. Educación y capacitación en control de
calidad.
3. Actividades
de círculos de CC.
4. Auditoria
de CC (premio de Aplicación Deming y auditoria presidencial).
5. Utilización
de métodos estadísticos.
6. Actividades
de promoción del control de calidad a escala nacional.
"El
control de calidad empieza con educación y termina con educación". Para
promover el CC con participación de todos, hay que dar educación en CC a todos
los empleados desde el presídeme hasta los obreros de línea.
CAPITULO III
La esencia del
control de calidad
¿QUE
ES EL CONTROL DE CALIDAD?
El
control de calidad japonés es una revolución en el pensamiento de la gerencia.
Representa un nuevo concepto de la gerencia.
Las
Normas Industriales Japonesas (NÚ) definen así el control de calidad:
"Un
sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios
de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad
moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse control de calidad
estadístico".
Mi
propia definición es la siguiente:
"Practicar
el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Al
margen de la definición, quisiera esbozar algunos puntos relacionados con el
control de calidad:
1. Hacemos
control de calidad con el fin de producir artículos que satisfagan los
requisitos de los consumidores.
2. Debemos hacer hincapié en la orientación
hacia el consumidor.
3. Es Importante la interpretación que
demos a la palabra "calidad".
En
su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto. En su
interpretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la
Información , calidad del proceso, calidad de la división,
calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, etc.
4. Por
muy buena que sea la calidad, el producto no podrá satisfacer al cliente sí el
precio es excesivo.
Hacer
control de calidad significa:
1. Emplear el control de calidad como base.
2. Hacer el control integral de costos, precios
y utilidades.
3. Controlar la cantidad (volumen
de producción, de ventas y de existencias) así como las fechas de entrega.
II.
LA CALIDAD
El
control de calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los
requisitos de tos consumidores.
En
relación con el CC, suelo hacer las siguientes advertencias:
• Si alguien nos muestra sus normas para
productos, hay que mirarlas con escepticismo.
• Si alguien nos muestra sus normas para
materias primas, mirarlas con escepticismo.
• Si alguien nos muestra limites de tolerancia en un diseño, mirarlos
con escepticismo.
•
Si también nos muestra datos obtenidos con instrumentos de medición y
análisis químicos, hay que mirarlos con suspicacia.
En
resumen, hay tres pasos importantísimos que se deben seguir en la aplicación
del CC:
1. Entender las características de calidad
reales.
2. Fijar
métodos para medirlas y probarlas. Esta tarea es tan difícil que al final de
cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los cinco sentidos (prueba
sensorial).
3.
Descubrir características de
calidad sustituías y entender correctamente la relación entre éstas y las
características de calidad reales.
¿Cómo
se expresa la calidad?
A
continuación damos algunas ideas de cómo expresar la calidad.
1. Determinar la unidad de garantía.
2. Determinar el método de
medición.
3. Determinar la importancia
relativa de las características de calidad.
4. Llegar a un consenso sobre
defectos y fallas.
5. Revelar los defectos latentes.
6. Observar la calidad
estadísticamente.
7. “Calidad del diseño” y “calidad
de aceptación”.
¿Cómo proceder con el control?
 |
Plantear
Actuar
Verificar
Hacer
Obstáculos
al control y a las mejoras
1. Pasividad entre los
altos ejecutivos y gerentes: los que evaden responsabilidades.
2. Personas que
piensan que todo marcha bien y que no hay ningún problema: están satisfechas
con el statu quo les falta
comprensión de aspectos importantes.
3. Personas que
piensan que su empresa es con mucho la mejor. Digamos que son egocéntricas.
4. Personas que
piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es aquella que
conocen. Personas que confían en su propia insuficiente experiencia.
5. Personas
que solo piensan en si mismas o en su propia división. Personas imbuidas de
seccionalismo.
6.
Personas que no tienen oídos para las opiniones de otros.
7. Personas que anhelan destacarse, pensando
siempre en sí mismas.
8. El desánimo, los celos y la envidia.
9. Personas que no ven lo que sucede más allá de
su entorno Inmediato. Personas que nada saben acerca de otras divisiones, otras
Industrias, el mundo externo o el mundo en general.
10. Personas
que siguen viviendo en el pasado feudal. Estas Incluyen "las personas
dedicadas únicamente a asuntos comerciales, los gerentes y trabajadores de línea
sin sentido común, y los sindicalistas doctrinarios".
CAPITULO IV
La garantía de
Calidad
En resumen, garantía de calidad es asegurar la calidad
en un producto, de modo que el cliente pueda comprarte con confianza y
utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción.
PRINCIPIOS
DE LA GARANTÍA DE
CALIDAD
La
responsabilidad por la garantía de calidad incumbe al fabricante. Este debe
satisfacer a sus clientes con la calidad de los artículos que produce.
Dentro de una empresa, la responsabilidad por la
garantía de calidad corresponde a las divisiones de diseño y manufactura, y no
a la de inspección.
CAPITULO V
El control total de
Calidad
El concepto de “control total de calidad” fue originado por el Dr.
Armand V. Feigenbaum.
Según Feigebaum el
control total de calidad (CTC) puede definirse como un sistema eficaz
para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento
de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”.
VENTAJAS
DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
A
continuación transcribo un resumen de mi informe, en que se esbozan las razones
por las cuales estas empresas decidieron adoptar el CTC:
• Para
que nuestra compañía este a prueba de las recesiones, con verdaderas
capacidades tecnológicas y de ventas.
• Para asegurar utilidades destinadas al
beneficio de nuestros emplearlos, y para asegurar la calidad, cantidad y costo
a fin de ganar la confianza de nuestros clientes.
• Pata incorporar la calidad dentro de productos que
satisfagan siempre a nuestros clientes.
• Para establecer una empresa cuya salud y carácter
corporativos permitan un crecimiento sostenido, combinando las energías creativas
de todos los empleados, y con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo.
• Para crear
un lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la humanidad mediante los
círculos de CC con participación de todos los miembros.
• Para
mejorar la salud y el carácter corporativos de nuestra empresa, para mejorar la
calidad de nuestros productos y para incrementar nuestras utilidades.
• Para establecer una empresa cuya salud y carácter corporativos
sean competitivos y viables dentro de cualquier cambio en el medio comercial.
• Para alcanzar las siguientes metas: (a) Asegurar el
desarrollo del control de calidad.
(b) Fortalecer el control, y (c) Cuidar los recursos
humanos.
Metas de
la Gerencia
1. Personas
En la administración, el interés primordial de la
empresa debe ser la felicidad de las personas. Si las personas no están
contentas y no pueden encontrar felicidad, la empresa no merece existir.
2. Calidad
Los productos defectuosos no
sólo perjudican al consumidor sino que reducen las ventas.
3. Precio,
costo y utilidades
Por bajo que sen el precio de un artículo, sí su
calidad es mala, nadie
lo comprará. De Igual manera, por alta que sea la calidad, nadie comprará un
articulo sí su precio es excesivo. La
exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo.
Las
utilidades son un medio para mantener a la empresa con vida. Una compañía sin
utilidades no podrá pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus
obligaciones sociales.
4. Cantidad
y plazo de entrega
La compañía deberá manufacturar productos en las cantidades
solicitadas por los consumidores y deberá hacer las entregas dentro de los
plazos estipulados.
CAPITULO VI
El CTC es una
revolución conceptual en la gerencia
La
revolución conceptual en la gerencia puede clasificarse en las seis categorías
siguientes:
1. Primero la calidad; no las utilidades a
corto plazo.
2. Orientación hacia el consumidor: no hacia el
productor. Pensar desde el punto de vista de los demás.
3. El proceso siguiente es su cliente: hay que
derribar las barreras del seccionalismo.
4. Utilizar datos y números en las presentaciones;
utilización de métodos estadísticos.
5.
Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente
participante.
6. Administración
interfuncional.
CAPITULO VII
Qué hacer y qué no
hacer en la gerencia alta y media
¿QUE
DEBE HACER LA ALTA
GERENCIA ?
- El gerente debe estudiar el control de calidad y el control total
de calidad antes que cualquier otra persona de la compañía.
- Establecer políticas para definir las posiciones que adoptará la
empresa en materia de control total de calidad.
- Reunir información relativa a la calidad y al CC, y especificar
las prioridades en esta materia, en términos concretos.
- Asumir el liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la
vanguardia en su promoción.
- Para
poner en práctica el CC, impártase educación adecuada en
combinación con planes a largo plazo, tales como planes de colocación de
personal y planes de organización.
- Verificar
sí la calidad y el CC se están
realizando de acuerdo con lo proyectado, y tomar las medidas necesarias.
- Dejar bien claro que la responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a la alta gerencia. Debe dotarse a la empresa
de un sólido sistema de garantía de calidad.
- Establecer su propio sistema de gerencia
interfuncional.
- Inculcar la idea de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garantía a cada uno de los procesos sucesivos.
CAPITULO VIII
Actividades de los
círculos de CC
El círculo de CC es un grupo
pequeño que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro
de un mismo taller.
Los diez factores como paulas
útiles para dirigir esas actividades: (1) autodesarrollo, (2) servicio
voluntario, (3) actividades de grupo, (4) participación de todos los empleados,
(5) utilización de técnicas de CC, (6) actividades íntimamente relacionadas con
el lugar de trabajo, (7) vitalidad y continuidad de las actividades de CC, (8)
desarrollo mutuo, (9) originalidad y creatividad, y (10) atención a la calidad,
a los problemas y a la mejora.
Como iniciar las
actividades de un círculo de CC
A
continuación los pasos necesarios para iniciar las actividades de los círculos,
considerando apropiados los siguientes:
1. Los
gerentes, los Jefes de división y los de sección, y todos los responsables por
el control de calidad, deben ser los primeros que empiecen a estudiar las
actividades del CC y de los círculos de CC.
2.
Deben asistir a las conferencias de los círculos de CC y visitar Industrias y
empresas donde se esté aplicando el sistema.
3.
Escójase a la persona que se encargara de promover las actividades de los circuitos
de CC en la empresa.
4. La empresa comienza en seguida a
capacitar dirigentes de círculos y les da adiestramiento en control de calidad
y en las actividades de los círculos.
5.
Los dirigentes así capacitados regresan a sus lugares de trabajo y organizan
los círculos de CC.
6.
Al principio, los supervisores suelen ser los más indicados para actuar como
dirigentes de los círculos; pero a medida que las actividades progresan, es mejor que la posición de
liderazgo sea electiva.
7.
Enseguida, los dirigentes enseñan a los miembros lo que han aprendido.
8. Una vez que han estudiado y han
adquirido una comprensión básica del CC, los miembros proceden a escoger un
programa común que les toque de cerca en su lugar de trabajo como tema para su
Investigación.
COMO
LLEVAR A LA PRACTICA LAS
ACTIVIDADES DEL CIRCULO DE CC
Para llevar a la práctica las
actividades de un círculo de CC, hay que tener en cuenta los siguientes puntos:
(1) cómo promover un círculo de CC a escala nacional, (2) cómo promoverlo en
una empresa, y (3) qué puede hacer un círculo de CC individualmente.
CAPITULO IX
Control de Calidad
para subcontratos y compras
Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas de
calidad, buen precio, en cantidad y ala fecha de entrega prevista. Para lograr
dicho propósito debe haber confianza y armonía con los proveedores.
En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza
por el hecho mismo de que no confían en sus proveedores, lo cual crea un gran
exceso de M.P y maquinaria asiosa.
También es importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por
la empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia.
Esto significa si se van a producir dentro de la compañía o se va a comprar. Y
para tomar dicha decisión es necesario contar con una visión a largo plazo.
Otro punto importante es la selección y formación de los proveedores,
el comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor,
especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la selección libre la
que resulta benéfica tanto para el comprador como para el proveedor. Para lograr
dicho propósito el comprador debe mantener un estrecho contacto con los
encargados de la compañía.
CAPITULO X
Control de calidad en el mercadeo industrias de
distribución y servicios
El control de
calidad en ventas y mercadeo tiene que ver no sólo con las divisiones de
mercadeo de las industrias fabriles sino también con las organizaciones de distribución
dedicadas a la venta de géneros duros, inclusive empresas comercializadoras,
mayoristas, minoristas, supermercados, grandes almacenes, ventas de puerta a
puerta y ventas por correo.
Las personas que se
encuentran en el sector de servicios o en las divisiones de mercadeo y servicio
a los clientes se inclinan a pensar que el control de calidad sólo concierne a
los fabricantes ya quienes trabajan en las divisiones de manufactura. Esto es
un error. El distribuidor es el que debe atender seriamente al control de
calidad. En términos prácticos, el distribuidor debe fijar normas de calidad
bien claras para la mercancía que compra a los subcontratistas y estudiar las
condiciones de calidad.
La base del CC es imponer en el mercado, esto es, crear productos que los consumidores
busquen. La división que tiene contado más directo con los consumidores es la
de mercadeo; es también la división mejor capacitada para descubrir las
necesidades de ellos.
La garantía de
calidad implica adelantarse a los consumidores para determinar sus necesidades,
desarrollar nuevos productos, hacer que los compren, prestar un servicio
posterior eficaz, y lograr que usen los productos con plena satisfacción
durante cinco o diez años después de la venta.
En esta sección me
ocuparé del papel del mercadeo en la garantía de calidad, dividiendo el tema en
tres pasos: la garantía de calidad antes de la venta, durante la venta, y
después de la venta.
CAPITULO XI
Auditoria de Control de Calidad
La auditoría de control de calidad sirve para hacer
el seguimiento del proceso de control. Realiza el diagnóstico del caso y
muestra cómo corregir las fallas que pueda tener.
Revisar la calidad es estudiar la
de un producto determinado tomando muestras de tiempo en tiempo ya sea dentro
de la empresa misma o en el mercado. Se verifica la calidad del producto para
ver si satisface las necesidades del consumidor.
En la auditoría de CC, por el contrario,
revisamos cómo se ha emprendido el control, cómo le incorpora la fábrica
calidad a determinado producto, el control de los subcontratistas, cómo se
manejan las quejas de los clientes y cómo se pone en práctica la garantía de
calidad en cada paso de la producción, empezando desde la etapa de desarrollo
de un producto nuevo.
La tendencia más moderna en materia
de auditoria de CC es hacer una revisión del control total de calidad
estudiando todo el sistema de administración.
AUDITORIA
DE CC POR PERSONAS DE FUERA
Hay
cuatro categorías de auditoria de CC por
personas de fuera. Estas son:
1. Auditoría de CC del proveedor por el
comprador.
2. Auditoría de CC efectuada con propósitos de
certificación.
3. Auditoría de CC para el premio Deming de
aplicación y la
Medalla Japonesa de Control de Calidad.
4.
Auditoría de CC por un consultor.
La revisión así efectuada acaba por
juzgar únicamente los resultados, lo cual es una inspección y no una auditoria. Una
auditoria de CC debe estudiar el proceso que ha llevado a determinado
resultado, pero la auditoria pro forma pasa por alto ese proceso.
Auditoría de CC por un consultor
En este sistema, los consultores
visitan a las empresas y fábricas, permanecen allí varios días y hacen
recomendaciones y sugerencias.
AUDITORIA DESDE ADENTRO
Hay cuatro tipos de auditorías que se hacen internamente. Estas son:
1. Auditoria por el
presidente
2. Auditoría por el jefe de la unidad (jefe de división, gerente de
planta, gerente de sucursal, etc.)
3. Auditoria por el
personal de CC
4. Auditoría mutua
de CC
En el primer tipo de auditoría, el
presidente de la empresa va en persona a la fábrica y a las diversas oficinas para hacer sus propias observaciones.
La revisión por el jefe de la unidad significa que ese jefe efectúa la
revisión de CC en los lugares de trabajo que están bajo su propia jurisdicción.
En la auditoria
hecha por personal de CC, un director de la empresa encargado de control de
calidad actúa como dirigente de cuatro o cinco miembros del personal de CC, constituyendo
así un grupo de revisión que visita todas las divisiones.
La revisión mutua
funciona exactamente como lo indica el término. Distintas divisiones de la
empresa intercambian sus grupos de revisión.
CAPITULO XII
Utilización de Métodos estadísticos
TRES CATEGORÍAS
POR ORDEN DE DIFICULTAD
1. Método estadístico elemental (las llamadas siete herramientas)
- Cuadro
de Pareto: el principio de pocos vitales, muchos triviales
- Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una técnica
estadística)
- Estratificación
- Hoja de verificación
- Histograma
- Diagrama de
dispersión (análisis de correlación mediante la determinación de la mediana; en
algunos casos, utilización de papel especial de probabilidad binomial)
- Gráficas y cuadros de control (cuadros de control
de Shewhart)
2. Método estadístico
Intermedio
- Teoría
del muestreo
- Inspección estadística por muestreo
- Diversos métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas
- Métodos
de utilización de
pruebas sensoriales
- Métodos de diseñar experimentos
Este método se enseña a los ingenieros y a los miembros de la división de promoción de CC.
3. Método estadístico avanzado
(con computadores)
- Métodos avanzados de diseñar experimentos
- Análisis de multivariables
- Diversos métodos
de investigación de operaciones.
Excelentela informacion suministrada, me ayuda para el postgrado
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